De HORNBACH ProfiService: een succesverhaal in de maak

HORNBACH is een bouwmarktketen die sinds 1997 actief is in Nederland. Met maar liefst 18 vestigingen met gemiddeld 175-200 medewerkers per vestiging en 1 HORNBACH Vloeren vestiging, bedient HORNBACH een divers klantenbestand, zowel op de consumenten- als de professionele markt.

Groeikansen in het vizier

‘Wanneer je de bredere markt van onderhoud en aanverwante zaken overziet, ontdek je niet alleen de consumentenmarkt, maar ook een aanzienlijk grotere professionele markt.’ begint Stephen zijn verhaal. ‘Op basis van de formule die HORNBACH hanteert zien wij in deze professionele markt enorme groeikansen. Met de HORNBACH ProfiService bedienen wij reeds vele zzp'ers en professionals waarbij het van cruciaal belang is dat we hen zo veel mogelijk ontzorgen.

Voor professionals is tijd daadwerkelijk kostbaar, omdat elke minuut die ze aan administratie besteden maakt dat ze minder tijd hebben om bij hun klanten aan de slag te gaan. Wanneer ze eindelijk tijd hebben voor administratie, zijn ze vaak thuis en dan moet het snel, handig en toegankelijk zijn, ongeacht het apparaat dat ze gebruiken.’ Stephen refereert aan het Martini-principe: Anytime, anyplace, anywhere.

Om de professionals zo veel mogelijk te kunnen ontzorgen heeft HORNBACH een duidelijke leidraad: ‘Een professional heeft een ProfiCard en eenvoudige toegang tot de ProfiPortal nodig. Het onboarding proces moet moeiteloos zijn en binnen enkele stappen kunnen worden voltooid.’ Zodra dat gebeurd is moet dit, volgens Stephen, ook goed kunnen worden opgevolgd.

‘De aangevraagde ProfiCard wordt na de onboarding veilig verstuurd naar één van de vestigingen waar hij vervolgens kan worden opgehaald. Als de professional een aankooplimiet wil instellen of wijzigen, kan zijn of haar persoonlijke ProfiAdviseur dit regelen’.

Als herboren

‘Aanvankelijk hebben we onze ProfiPortal opgezet met behulp van een standaardoplossing. Echter, merkten we al snel dat deze standaardoplossing niet voldeed aan onze wensen, aangezien we bij HORNBACH altijd streven naar meer dan alleen standaard functionaliteiten. Daarom hebben we besloten om samen te werken met Solvy, waarin we het volledige proces opnieuw hebben vormgegeven op basis van wat we al hadden. Dit resulteerde in een volledig geautomatiseerde oplossing die naadloos integreert met externe systemen’ aldus Stephen.

Hij vervolgt ‘Belangrijk is dat we ook aanzienlijke verbeteringen hebben aangebracht ten opzichte van onze oude ProfiPortal. Het voelt als de geboorte van een nieuw begin en we werken er hard aan om ervoor te zorgen dat deze nieuwe oplossing volwassen wordt en niet blijft steken in de vroege ontwikkelingsfase’.

Een hands-on samenwerking
‘Luc (Solvy) en ik hebben in het verleden al een keer met elkaar gesproken, maar destijds vonden we beiden dat het nog niet het juiste moment was. Toch zijn we elkaar nooit uit het oog verloren. Dat komt omdat ik erg geïntrigeerd was door de visie en denkwijze van Solvy voor de toekomst van HORNBACH’.
‘Uiteindelijk kwam er een moment waarop we besloten om te stoppen met de standaardoplossing van onze vorige partner. De vraag was toen: hoe en met wie gaan we verder? HORNBACH wilde samenwerken met een partij waarop we konden vertrouwen. Een partner die flexibel is en met ons wil groeien, maar ook actief ideeën aandraagt. Die partner bleek Solvy te zijn.

Wat betreft onze samenwerking met Solvy op het gebied van kwaliteit, communicatie, initiatief en verantwoordelijkheid, kan ik zeggen dat deze positief is. Zo heeft HORNBACH tijdens het proces van de vervanging van de portal, het idee van iDIN geïntroduceerd’, noemt Stephen als voorbeeld. ‘Wij hebben tegen Solvy gezegd: 'zoiets als iDIN zouden we graag willen’ Solvy heeft hierin vervolgens het initiatief genomen en is met een passende oplossing gekomen. Ze denken met ons mee en nemen veel zorgen uit handen.

Daarnaast is ook de snelheid van handelen opmerkelijk hoog. Het is opvallend dat we, zonder obstructies, binnen een weekend live zijn gegaan. Hoewel livegangen doorgaans uitdagingen met zich meebrengen, moeten we toegeven dat de uitdagingen die we hier hebben ervaren, voornamelijk betrekking hadden op het maken van enkele rapportages, omdat al het andere soepel verliep.’ Het blijft even stil. ‘Dit is iets wat ik nog nooit eerder heb meegemaakt bij een livegang’.