ProfiService: Voor de échte professional
DIA nominatie B2B solutions
Tijd is geld. HORNBACH begrijpt dat. Speciaal voor de bouwprofessional hebben zij de ProfiService in het leven geroepen: direct contact met een ProfiAdviseur, orders klaar laten leggen en afhalen, achteraf betalen én medewerkers aankopen laten doen met een ProfiCard. Dit alles is mogelijk middels de digitale applicaties ontwikkeld door Solvy.
Bouwprofessionals en kleine zelfstandigen binden aan de organisatie en ontzorgen middels het digitaliseren van de ProfiService processen in alle fasen. Dat is het doel dat HORNBACH voor ogen heeft en waaraan Solvy grootschalig bijdraagt. Een van de concrete uitdagingen hierin is het vergemakkelijken en geautomatiseerd controleren van het registratieproces van de ProfiService.
Naast persoonlijke aandacht en ondersteuning voor zakelijke klanten doelt HORNBACH ook op het ontzorgen en binden van haar medewerkers. Iedere vestiging dient op een efficiënte en consistente manier zelf verantwoordelijkheid te kunnen nemen over haar zakelijke klanten. Om deze ondersteuning voor HORNBACH-medewerkers te realiseren dienen handmatige taken te worden gedigitaliseerd en geautomatiseerd. Een concrete uitdaging hierin is de integratie met externe systemen. HORNBACH-medewerkers moeten altijd en overal gepersonaliseerd inzicht kunnen hebben in, onder andere, het CRM-systeem, betalingsgegevens, lopende zaken, communicatie historie en taakbeheer.
Resultaat
De uitdagingen maakten dat standaard geen optie was. Daarom klopte HORNBACH bij Solvy aan. Solvy’s oplossing? Een integratie van unieke, schaalbare en op maat flexibele custom ontwikkelde service-applicaties in de vorm van een Professional-, ProfiAdviseur- en InStore App. Applicaties met gepersonaliseerde functionaliteiten en torenhoge resoluties, die meebewegen met de markt en inspelen op de wensen van klanten én medewerkers. Een landschap van drie webapplicaties die via API met elkaar communiceren:
Dé Webapp voor de zakelijke klant
Wanneer een zakelijke klant zich aanmeldt voor de ProfiService komt hij/zij, na een automatische iDIN identificatie en creditcheck, in een onboarding flow. Deze onboarding flow kent 7 statussen. Eenmaal aan boord krijgt de klant toegang tot alle voordelen van de ProfiService en de mobiele app.
Zo kan de klant via de mobiele app zijn/haar saldo checken, direct afhaalbestellingen boeken en contact opnemen met de klantenservice. Ook het wijzigen van gegevens, het toekennen van extra ProfiCards aan medewerkers en inzicht in openstaande en voltooide betalingen gaan gemakkelijk via de mobiele app.
Dé backoffice Webapp voor de ProfiAdviseur
De backoffice applicatie biedt ProfiAdviseurs in de winkel alle informatie en middelen die ze nodig hebben om hun klanten zo goed mogelijk te kunnen bedienen. Zo heeft de ProfiAdviseur altijd toegang tot en inzicht in het CRM en de betaling standaarden, en ontvangen ze een notificatie wanneer er actie vereist is.
De backoffice applicatie gaat verder dan het ondersteunen van alleen ProfiAdviseurs. Van onboarding tot customer management, transactiemanagement, betalingsprocessen en financiële administratie, iedere HORNBACH-medewerker heeft een persoonlijke inlog in de Backoffice Webapp. Taken en inzichten zijn gepersonaliseerd en gebaseerd op functie relevantie.
De financiële administratie binnen de backoffice applicatie vergemakkelijkt de complexe taken van het automatisch matchen van bankoverschrijvingen met transacties die plaatsvinden in de winkels. De transactie applicatie biedt onder andere de mogelijkheid om automatische incasso en iDEAL-betalingstypen te dekken.
Dé InStore transactie App
In het geval van uitvallen van externe- of kassasystemen, is het ten alle tijden nog steeds mogelijk om transacties te registreren middels de Back-up transactie applicatie. De InStore app, die draait op een portable iPad, wordt ook gebruikt om transacties (orders) te registreren op plaatsen waar betaling aan de kassa niet mogelijk is.
Solvy heeft zowel de techniek, architectuur als de algehele uitstraling en UX verzorgd.
In totaal heeft de implementatie 9 maanden geduurd, waarna direct de doorontwikkeling is gestart. Sinds de implementatie hebben de applicaties een enorme omvang gekregen. De applicaties hebben aanzienlijke efficiëntieverbeteringen teweeggebracht binnen diverse afdelingen van HORNBACH Nederland, resulterend in een tijdsreductie van 27%!
En daar blijft het niet bij. De applicaties hebben geleid tot vele indrukwekkende resultaten en positieve reacties:
- Een explosieve transactionele groei van +11%
- De optimalisatie van de klant onboarding flow heeft geleid tot een conversie groei van 19%
- De HORNBACH medewerker geeft de gebruiksvriendelijkheid van de backoffice webapp gemiddeld een 7,9!
- Van een grotendeel offline proces naar een volledig online geautomatiseerd proces
- Afname van de interne vragen van de ProfiAdviseurs van -40%
- Onderzoek gestart om de ProfiService applicaties company breed (heel Europa) uit te gaan rollen
Bekijk de orginele Case van HORNBACH ProfiService
Ervaringen van onze opdrachtgevers
